サービスマネジメントという本を読みました


この本は、オススメはしないです(笑)

 

ほんっと読みづらかった(ノω・、) ウゥ・・・

でも、最後まで読みました。書いてあることは、いいこと書いてあるな~ と思ったからです。

なので、書いてあったことで自社に応用できたことを箇条書きで書いておきます。

 

弊社では、配送会社向けのシステム、「ODIN リアルタイム配送システム」を開発・販売しております。(`・ω・´)

しかし、弊社はソフトウェア開発の会社でして、配送業の方たちが、いつも何に悩んでいるか、どうなったら嬉しいかは、配送業の方に聞かないとわからないんですよ。

なので、なるべく接点を持って、お客様の声を聴くようにしています。

それでも、もう2012年から7年もやっているので、どっかに慢心があるかもしれません。

「あー、お客様はこう思ってるだろうね。わかってるよ!」

みたいなですね。

お客様の声を聴くべし!ということがこの本の中でも強く主張されていて、改めて、大切なことだなと気づきました。

 

業界に昔からあるモノではないモノを販売しているという自覚があります。

ラーメンを売っている人は、ラーメンについてもう説明する必要はないと思いますが、弊社の場合は

「リアルタイム配送システムとはなんぞや」

というところから説明する必要があります。ここで、もう

「あー。わかりづらっ。もういいや」

って思う人、多いと思うんですよ。

さらに、システムとかソフトウェアって、新しいものは使いたくない、というのが現場の皆さんの声だと思います。

お客様が、使い始める時に、なるべくストレスがないようにしたいです。

なので、弊社では電話サポートをかなり厚くやってます。弊社の製品サイトのサポート紹介欄にも書いてあるんですけど、

「弊社では、サポート担当者と、アプリケーション開発者が机を並べ、常に緊密に連携を取ってお客様へのご相談にお答えします。」

なんです。

これ、ホントのことですw

「それは会社が小さいからだろ!」

というツッコミが聞こえますが、いやいやいやいや×80、これが小さい会社の強みでもあるし、自社開発の強みなんですよね。

ソフトウェアを開発・販売している、ということを標ぼうしている会社はいっぱいありますが、本当に自社内で開発している会社は意外と少ないという現実をご存知でしょうか?!

開発は外部の会社がやっている、あるいはベトナムとか中国の子会社がやっている、連絡するのに2日以上かかるという会社も多くあります。

お客様から、うちのサポートは親切、といつもおほめの言葉を頂きます。

でも、この本を読んで、この強みに気づいたんですよ!

 

トップが責任をもって、サービスについての会社のスタンスをリードしていく。

この話はね…わかる、わかりますよ。

会社の近くに、よくいくレストランがありますが、従業員さんの態度が、個人差はあるけれども、いくら入れ替わっても一貫してよくないんです。

そういう経験って皆さんありませんか?

外食を志向してくる方というのは、サービス志向がそもそも強いと思うんですよ。

なのに、お店によって、従業員さんの態度はよい店もあれば、悪い店もある。悪い店ってのは、ずっと変わらず悪いんですよねw

トップの方が悪いんだろうなって想像します。。。

壁に貼ってあるクレドが立派なモノでも、社長さんがお客さんに向かって尊大だったり、扱いが雑だったり、無視していると、まず役員がマネをし、次に部課長がそのマネをし、次に社員さんたちがマネしちゃうんですよね。

私も、私のお客様に対する態度が、社員さんに伝わるんだろうな、気を付けないとな、と日ごろ思います。(´ω`)

 

 

などなど、気づきを得させてくれた本でした。

ほんっとに、私としては、お客さまに弊社製品の悪いところ、いいところ、色々お聞きしたいです。

お問い合わせはこちらからどうぞ。

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